AI или человек?

Каждый день в сфере обслуживания появляются новые решения и технологии. Логично предположить, что доля искусственного интеллекта (AI) растёт и в среде контакт-центров. Но не всё так просто. Обмен опытом с зарубежными компаниями и последние исследования тенденций в этой области помогают нам выстраивать правильную коммуникацию и искать компромиссы.

Британское издание Call Centre Helper опубликовало исследование: «Какие каналы Вы используете в Вашем контакт-центре?»

Результаты следующие:
54,9% – используют входящие звонки, на которые отвечает оператор;
13,6% – используют исходящие звонки, которые осуществляет оператор;
17,3% – прибегают к общению через почту;
6,9% – используют чаты;
6,3% – используют иные каналы общения (физически письма, видео чаты и проч.)

54,9% – высокий показатель, который говорит, что психология общения с людьми на Западе остается приоритетом. Удовлетворенность и лояльность клиентов нужны заказчику, но чтобы сократить затраты на автоматизацию необходим баланс – как с точки зрения клиентов, так и бизнеса.

Мы заинтересовались данными по России и нашли компанию «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», которая провела опрос в Telegram-канале на тему: «Какие каналы с поддержкой человеком используются в вашем КЦ?»

Итоги опроса показали:
22,1% – Входящий голос;
19,9% – Чат с оператором;
16,9% – Исходящий голос;
14,8% – E-mail;
13,9% – Соц. сети.

Опрос показывает, что в России общение с живым оператором с помощью звонка также остается популярным, при этом процент общения в чатах намного выше, чем на Западе. В чем причина такого расхождения? Предполагаем в России интерес к технологиям клиентского сервиса больше – опыт пандемии заставил переосмыслить процессы коммуникации и ввести инновации.

МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

В нашем контакт-центре действуют, в первую очередь, каналы входящей связи, потому что обработка таких звонков требуется в ивент-индустрии. Но мы не стоим на месте и внедряем технологии. Так, голосовой бот на входящей информационной линии – один из самых успешных проектов 2022 года: реализуя услугу для заказчика, мы добились уровня сервиса (service level) в 96%.

Опыт показывает, что технологии снижают потребность в персонале, но не заменяют людей: сложности и эксцессы нельзя запрограммировать или включить в сценарий.

Поэтому мы предлагаем комплексные решения для проектов любого масштаба и сложности. Наша команда создаст рабочую инфраструктуру, выстроит и самостоятельно обслужит все бизнес-процессы, подберёт способ коммуникации в соответствии целями и задачами проекта.