27-28 июня 2023 года в Москве прошла конференция "Передовой опыт контактных центров", которая является одним из ключевых событий в сфере клиентского сервиса. В рамках конференции руководители и ключевые менеджеры успешных компаний делились своими решениями, которые позволяют им улучшать клиентский опыт, качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, повышать производительность и эффективность работы сотрудников, сокращать затраты, увеличивать продажи, эффективно обучать, мотивировать и вовлекать персонал, проводить мониторинг и осуществлять управление качеством дистанционного взаимодействия.
Мероприятие уникально тем, что вы слышите практиков, управляющих контакт-центрами, а не продавцов решений и технологий. Реальное общение с коллегами позволяет обмениваться опытом и знакомиться с другими компаниями.
Дарья Кустова, руководитель команды операторов и супервайзеров Межрегионального контактного центра, посетила мероприятие и поделилась тенденциями, которые ее особенно заинтересовали:
1) Разработка и введение единого ПО для оператора, в котором сводится вся информация, необходимая для работы: выполнение KPI, подсчет премиальных выплат, информация об отпусках - с одной стороны; с другой стороны - телефония, база данных клиентов, база знаний, формы и лиды также объединяются в одну систему с общим интерфейсом, что повышает комфортность, скорость и качество работы оператора.
2) Разработка и введение единого ПО уже для руководителей, которое помогает не только собирать и отображать информацию о статистике работы конкретного оператора и подразделения/колл-центра в целом, но также можем самостоятельно анализировать полученную информацию и давать руководителю подсказки о том, какому оператору какой показатель нужно улучшить и как это можно сделать.
3) Внедрение геймификации для повышение мотивации сотрудников. Была презентована специально разработанная игра, условием прохождения которой являлось выполнение оператором целевых KPI. При помощи различных игровых механик у сотрудника поддерживается интерес к игре, к достижению лучших показателей работы для прохождения игры, что приводит к повышению эффективности работы колл-центра в целом, а также дает дополнительную эмоциональную разрядку для операторов.
Тенденции на организацию клиентского сервиса состоят в эффективном операционном управлении, омниканальности сервисов и цифровизации каналов доступа. Но также не стоит забывать про управление персоналом, сокращение издержек и применение технологий.