Customer Experience Practice Days: Три дня инноваций и обмена опытом в сфере клиентского сервиса

Ирина Козлова, руководитель контакт-центра, рассказала , как такой формат помогает выстраивать и улучшать клиентский сервис.

Мне интересны площадки, мероприятия, где специалисты нашей сферы вместе собираются и делятся опытом. Инфополе о новинках, трендах, тенденциях дает найти возможность для роста и повышает экспертный опыт.

CX Practice Days – особенное событие, потому что помимо прослушивания выступления экспертов там было очень много практического опыта.

Во-первых, программа была построена по принципу постоянного диалога с участниками. Даже во время кофе-брейков мы обсуждали управление клиентским опытом! Во-вторых, на конкретных примерах компаний разбирали механики, которые показали успешный результат или наоборот. В-третьих, на площадке собрались представители из сфер CX совершенно разных отраслей: банковский сектор, девелопмент, IT, туризм и др.

Да, выбор был не случаен. Прежде всего, компания аутсорсит поддержку клиентов, что делает её особенно интересной для меня как представителя фирмы, предлагающей аутсорсинговые услуги. Я хотела разобраться в том, как они организуют свою поддержку и почему решили выбрать аутсорсинг вместо создания внутренней службы.

Кроме того, Splat предлагает продукт, а не услугу, и мне было интересно увидеть, как функционирует такой бизнес изнутри. Наконец, я смотрела интервью с основателем компании Александром Соколовским, и была впечатлена его подходом к ведению бизнеса и теми ценностями, которые он привносит в продукт и, в целом, в организацию. Мне хотелось увидеть, как эти идеи реализуются на практике, и насколько они соответствуют реальному состоянию дел.

Особенно мне запомнился формат разбора кейсов, который можно назвать своего рода «прожаркой» двух компаний из одной сферы. Они представили нашему эксперту-модератору и нам, как выстроен их процесс работы с VOC, в частности, как и на каких этапах они проводят NPS-опросы своих клиентов.

Мы вместе обсудили эффективность их схемы и возможные корректировки. В какой-то момент обсуждение стало довольно напряженным, но это было продуктивно. Важно отметить, что разговор не был эмоциональным, мы опирались на конкретные факты и цифры. Например, мы могли сказать: «Это работает, потому что данные показывают такие-то результаты», или «Это неэффективно, так как результаты оказались такими-то». Такой подход позволил глубже понять, что действительно работает в их методах.

После участия в CX Practice Days я еще формирую свои выводы, но могу выделить несколько основных моментов:

• Искусственный интеллект уже начинает кардинально менять клиентский опыт. Мы обсудили различные варианты того, как это может происходить, и, хотя детали могут варьироваться, факт остается фактом: ИИ трансформирует подход к взаимодействию с клиентами.
• В связи с этими изменениями будет меняться и само исследование клиентского опыта. Сервис в России уже на высоком уровне, но есть куда стремиться. Ключевым направлением станет клиентоцентричность в условиях нового мира, что мы видим как emerging trend;
• Значение клиентского опыта будет только расти и углубляться. В ближайшем будущем именно CX станет основным фактором, влияющим на изменения в маркетинге и продажах, что приведет к перераспределению акцентов и уменьшению их удельного веса по сравнению с клиентским опытом.