МКЦ – финалист премии CCGuru Awards Хрустальная Гарнитура 2022/2023
Межрегиональный контактный центр (МКЦ) принял участие в престижной премии CCGuru Awards Хрустальная Гарнитура 2022/2023 – аналог «ОСКАР» в индустрии клиентского сервиса.
Премия выявляет лучших из лучших в области дистанционного взаимодействия с клиентами и вручается сотрудникам, руководителям, командам и организациям за качественный клиентский опыт, эффективные практики и инновационные технологические решения.
Межрегиональный контактный центр – бизнес-партнер Фонда Росконгресс по digital-маркетингу, работе с клиентами, делегат-менеджменту в рамках мероприятий и коммуникациям, а также продакт-менеджменту, разработке и внедрению IT-продуктов и технологическому развитию – стал финалистом в двух номинациях: «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации» и «Оператор года».
В номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации» МКЦ представил «Голосовой робот ПМЭФ-2022».
Организованное Фондом Росконгресс международное мероприятие с участием высших лиц требует от голосового помощника беспрецедентный уровень защищённости. В данном случае, защита была обеспечена особой технологией – VPN-туннелем. Кроме того, автоматический генератор кода и бот-скорер позволили запустить проект за 28 дней с минимальными затратами, при этом service level (SL) вырос на 24% по сравнению с ПМЭФ-2021. Благодаря автоматизации каждый четвёртый звонок на линию ПМЭФ был обработан голосовым помощником, из них менее в 5% случаев потребовался перевод на оператора.
«Благодаря слаженной и профессиональной работе нашего колл-центра была проделана невероятная работа. Это тот самый случай, когда участие – уже победа. Ведь мы проходили отбор с такими достойными соперниками как СБЕР, Альфа-Банк, ВТБ, Авито. В номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации» мы номинировались с проектом нашего бота на ПМЭФ. За период работы на ПМЭФ с 13 по 20 июня 2022 года голосовой робот обработал 4090 звонков, что позволило снизить нагрузку на операторов контактного центра МКЦ, оптимизировать количество операторов и их рабочее время, сократить переработки, а также предотвратить выгорание сотрудников и повысить клиентский сервис. Благодаря роботу мы смогли внедрить на горячей линии возможность выбора объекта коммуникации для участников – каждый мог пообщаться с роботом или с оператором. Все это получилось в том числе благодаря блестящей работе отдела технологического развития МКЦ», - поделилась впечатлениями руководитель контакт-центра Ирина Козлова.
Организованное Фондом Росконгресс международное мероприятие с участием высших лиц требует от голосового помощника беспрецедентный уровень защищённости. В данном случае, защита была обеспечена особой технологией – VPN-туннелем. Кроме того, автоматический генератор кода и бот-скорер позволили запустить проект за 28 дней с минимальными затратами, при этом service level (SL) вырос на 24% по сравнению с ПМЭФ-2021. Благодаря автоматизации каждый четвёртый звонок на линию ПМЭФ был обработан голосовым помощником, из них менее в 5% случаев потребовался перевод на оператора.
«Благодаря слаженной и профессиональной работе нашего колл-центра была проделана невероятная работа. Это тот самый случай, когда участие – уже победа. Ведь мы проходили отбор с такими достойными соперниками как СБЕР, Альфа-Банк, ВТБ, Авито. В номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации» мы номинировались с проектом нашего бота на ПМЭФ. За период работы на ПМЭФ с 13 по 20 июня 2022 года голосовой робот обработал 4090 звонков, что позволило снизить нагрузку на операторов контактного центра МКЦ, оптимизировать количество операторов и их рабочее время, сократить переработки, а также предотвратить выгорание сотрудников и повысить клиентский сервис. Благодаря роботу мы смогли внедрить на горячей линии возможность выбора объекта коммуникации для участников – каждый мог пообщаться с роботом или с оператором. Все это получилось в том числе благодаря блестящей работе отдела технологического развития МКЦ», - поделилась впечатлениями руководитель контакт-центра Ирина Козлова.
В номинации «Оператор года» приняла участие Дарья Маликова-Машталер.
Дарья – специалист по обработке вызовов Межрегионального контактного центра. Ей 25 лет, а её общий стаж в сфере клиентского сервиса 1,5 года. Благодаря своему скрупулёзному подходу в постановке задач, креативности в оптимизации сценариев, а также гибкости в коммуникации с клиентами, Дарья внесла неоценимый вклад в деятельность Межрегионального контактного центра.
МКЦ продолжает развиваться и инновационно подходить к оказанию услуг клиентам, а участие в премии CCGuru Awards Хрустальная Гарнитура подтверждает эти стремления. Современные технологии, которые обрабатывают колоссальное количество запросов, и операторы, которые обеспечивают безукоризненный клиентский сервис, – всё это делает МКЦ одним из лидеров индустрии.
Дарья – специалист по обработке вызовов Межрегионального контактного центра. Ей 25 лет, а её общий стаж в сфере клиентского сервиса 1,5 года. Благодаря своему скрупулёзному подходу в постановке задач, креативности в оптимизации сценариев, а также гибкости в коммуникации с клиентами, Дарья внесла неоценимый вклад в деятельность Межрегионального контактного центра.
МКЦ продолжает развиваться и инновационно подходить к оказанию услуг клиентам, а участие в премии CCGuru Awards Хрустальная Гарнитура подтверждает эти стремления. Современные технологии, которые обрабатывают колоссальное количество запросов, и операторы, которые обеспечивают безукоризненный клиентский сервис, – всё это делает МКЦ одним из лидеров индустрии.